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27/06/2018 às 18h08m - Atualizado em 28/06/2018 às 14h48m

Entra em vigor a Lei de Defesa dos Usuários dos Serviços Públicos

Trata-se de uma demanda antiga, prevista na Constituição Federal, desde 1998

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Na última sexta-feira (22), entrou em vigor a Lei 13.460/2017, que dispõe sobre a participação, proteção e defesa dos usuários dos serviços públicos.

Segundo o cronograma, ela passará a valer, preliminarmente, para o primeiro grupo formado por 75 entes da Federação, União, todos os Estados e os Municípios acima de 500 mil habitantes, os quais, de início, já abrangem 61 milhões de brasileiros. Em 18 de dezembro de 2018, a Lei passa a vigorar nos Municípios acima de 100 mil habitantes (Executivo e Legislativo). E o grande impacto nacional, ocorrerá em 16 de junho do próximo ano, quando todos os demais Municípios precisarão se adequar à Lei.  

Trata-se de uma demanda antiga, prevista na Constituição Federal, desde 1998, com o advento da Emenda Constitucional nº 19, que, em caráter programático, estabeleceu a necessidade de regulamentação das formas de participação dos usuários, a fim de que eles possam atuar diretamente em face dos serviços prestados pelo Estado. 

Dentre as inovações, destacam-se as seguintes:

i) os órgãos públicos devem publicar um quadro geral dos serviços ofertados aos usuários, através da carta de serviços, contendo a relação dos serviços que oferta, o seu detalhamento, bem como as respectivas formas de acesso;

ii) os serviços devem ter critérios de qualidade, para que possam ser aprimorados sistematicamente, através de um mecanismo de avaliação continuada, a título de satisfação do cliente;

iii) todo órgão público deverá disponibilizar um meio, por intermédio do qual os cidadãos possam se manifestar, sendo a Ouvidoria o principal instrumento de participação dos usuários no âmbito público;

iv) o poder público deverá utilizar o máximo de soluções tecnológicas possível, para concretizar os mecanismos legais;

v) a criação de conselhos dos usuários de serviços públicos, de modo que a sociedade civil tenha a permissão de se organizar para participar na avaliação dos serviços, propor melhorias na prestação dos serviços, contribuir para a definição de diretrizes do atendimento ao público, além de acompanhar a qualidade das atividades da Ouvidoria.

AÇÃO CONJUNTA – A ouvidora do TCE-PE, Conselheira Teresa Duere, integra o grupo de trabalho da Atricon que trata do Aprimoramento da Atuação das Ouvidorias dos Tribunais de Contas, proposto pelo Vice-Presidente de Desenvolvimento do Controle Externo da Associação os Membros dos Tribunais de Contas do Brasil (Atricon) conselheiro Carlos Ranna (TCE-ES).

A 1ª reunião será realizada, no segundo semestre, em Brasília, e tem como um dos itens da pauta a entrega referente ao manual de implantação da Lei 13.460/2017, no âmbito dos Tribunais de Contas.

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